SimCallCenter – System obsługi połączeń dla infolinii i call center
SimCallCenter to oprogramowanie do zarządzania ruchem telefonicznym w firmie, obsługujące zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. System działa w architekturze klient-serwer z bazą danych SQL i integruje się bezpośrednio z serwerem telekomunikacyjnym. Można go wdrożyć w małej firmie, jak i w dużej korporacji, a konfiguracja pod konkretne wymagania lub integracja z systemami CRM/ERP klienta jest standardową częścią wdrożenia.
Dystrybucja i kolejkowanie połączeń
Przychodzące połączenia są automatycznie kierowane do właściwego agenta na podstawie zdefiniowanych kryteriów. System obsługuje kilka modeli routingu:
- Skill-based routing – połączenie trafia do agenta z odpowiednimi umiejętnościami (np. obsługa w danym języku, dział handlowy, serwis). Każdy agent może mieć przypisanych wiele umiejętności.
- History-based routing – system rozpoznaje dzwoniącego i łączy go z agentem, z którym rozmawiał poprzednio, skracając czas rozmowy.
- VIP routing – priorytetowe traktowanie wybranych klientów.
- Kolejkowanie – oczekujące połączenia są przydzielane do następnego dostępnego agenta według czasu oczekiwania i poziomu umiejętności. W kolejce można odtworzyć komunikat lub umożliwić pozostawienie wiadomości.
Kampanie wychodzące
System umożliwia tworzenie list do wydzwonienia i prowadzenie kampanii wychodzących. Połączenia mogą być realizowane przez aplikację agenta lub we współpracy z modułem IVR.
Integracje i interfejsy
SimCallCenter współpracuje z zewnętrznymi systemami przez otwarte interfejsy – komendy systemowe, URL lub dedykowany komponent Java. Standardowo obsługiwana jest integracja z systemami ERP i CRM klienta. System obsługuje też moduł zapowiedzi słownych z autoryzacją dzwoniącego na podstawie wyborów w IVR.
Monitorowanie w czasie rzeczywistym
Aktualne dane o pracy call center – kolejki, statusy agentów, poziomy obsługi i alarmy – są dostępne na żywo w aplikacji nadzorczej oraz na zewnętrznych wyświetlaczach LED/LCD. Aplikacja może automatycznie alarmować (sygnał dźwiękowy lub wizualny) przy przekroczeniu zdefiniowanych progów obsługi.
Raporty i statystyki
Wszystkie zdarzenia w systemie są rejestrowane w bazie SQL. Predefiniowane raporty obejmują połączenia odebrane, nieodebrane, utracone, zewnętrzne i wewnętrzne oraz zestawienia per agent i per grupa. Raporty można generować za dowolny okres, w trybie informacyjnym lub porównawczym, i eksportować do formatu XLS lub PDF.
Aplikacje składowe
| Moduł | Funkcja |
| SimJPhone | Aplikacja agenta (Java) – wizualizacja kolejek, informacje o dzwoniącym, funkcje telefoniczne z poziomu komputera, zarządzanie statusem dostępności |
| SimControl | Nadzór nad pracą call center w trybie on-line – podgląd agentów, kolejek i alarmów |
| SimCore | Silnik routingu – kierowanie połączeń według scenariusza XML, priorytety, historia, logowanie zdarzeń |
| SimStat | Raporty i statystyki – analiza pracy zespołu, eksport do XLS i PDF |
SimCTI – Integracja telefonii z komputerem (CTI)
SimCTI to system klasy Computer Telephony Integration, który łączy telefon (cyfrowy lub analogowy) z komputerem użytkownika. Zbudowany w architekturze klient-serwer z bazą SQL i protokołem CSTA, może być wdrożony centralnie na serwerze lub lokalnie na stanowiskach. Obsługę połączeń, kontakty i historię rozmów przenosi w całości do interfejsu komputerowego.
Obsługa połączeń
Wszystkie funkcje telefoniczne dostępne są bezpośrednio z poziomu komputera: odbieranie i wykonywanie połączeń, konsultacja, konferencja, rozmowa naprzemienna, przekierowanie, przejmowanie rozmów w grupie. Przed odebraniem połączenia system wyświetla numer i nazwę dzwoniącego (CLIP/CNIP) wraz z danymi pobranymi z bazy kontaktów.
Integracja z systemami zewnętrznymi
Przy połączeniu przychodzącym SimCTI może automatycznie otworzyć dowolną zewnętrzną aplikację – CRM, ERP lub własną bazę kontaktów PHP/SQL – i przekazać do niej numer dzwoniącego wraz z kontekstem rozmowy (np. opcje wybrane w IVR). Integracja odbywa się przez komendy systemowe, URL lub dedykowany komponent Java.
Kontakty i historia rozmów
Wspólna książka kontaktów przechowuje numery telefonów, faksy i adresy e-mail. Wyszukiwanie działa po fragmencie imienia, nazwiska, firmy lub numeru. Do każdego kontaktu można dodać notatkę, która pojawi się przy kolejnym połączeniu.
Rejestr połączeń zapisuje historię wszystkich rozmów wykonanych, odebranych i nieodebranych w bazie danych – niezależnie od tego, czy aplikacja była uruchomiona. Z poziomu rejestru można oddzwonić, zaplanować rozmowę lub dodać notatkę.
Produktywność i zarządzanie dostępnością
- Planowanie rozmów – możliwość zaplanowania połączenia na konkretny termin z przypomnieniem i wybieraniem jednym klawiszem
- Automatyczne ponawianie – jeśli numer jest zajęty, aplikacja ponawia próbę połączenia do skutku
- Statusy dostępności – użytkownik ustawia status (spotkanie, urlop, choroba i inne), a połączenia są automatycznie przekierowywane zgodnie z jego konfiguracją
- Czat wewnętrzny – komunikacja tekstowa między użytkownikami systemu podczas rozmowy i poza nią
- SMS – wysyłanie wiadomości na numery komórkowe przez bramkę GSM
Monitorowanie i nadzór
Aplikacja wyświetla w czasie rzeczywistym stany innych użytkowników, kolejki oczekujących połączeń oraz priorytety odbioru w grupie. Supervisor widzi pracę całego zespołu bez potrzeby przełączania się między narzędziami.
Aplikacje składowe
| Moduł | Funkcja |
| SimJPhone | Główna aplikacja stanowiskowa (Java) – obsługa połączeń, kontakty, rejestr, czat, integracje |
| SimDesk | Widok „awizo” – wizualizacja abonentów i ich statusów dla stanowisk recepcyjnych |
| SimStat | Raporty statystyczne zdarzeń telekomunikacyjnych dostępne przez przeglądarkę WWW |